コールセンター・BPO業務解決は
VALWAY121ネット株式会社

VALWAY

ECサイト問合わせ受付 お客様相談室 代行業務

様々なチャネルに対応できるカスタマーセンター

case1 ECサイト 問合わせ受付 case2 お客様相談室 代行業務

お客様の課題や要望

繁閑対応
顧客増により問合せ入電件数が増加。特に特定の曜日や時間に入電件数が偏重することであふれ呼が増加。
応対品質向上
入電数の偏重により、応答率の低下などお客さまへのサービス品質が低下している。
人材の育成
顧客対応要員の育成が、リソース / ノウハウの都合から出来ない。

サービスの概要

日・時間帯による入電件数の繁閑にも、フレキシブルな体制構築が可能大切なお客様からのお問合せにしっかりと対応いたします

入電件数に応じた人員配置により、特定時間帯の応答率低下を解消。放棄呼数が減ったことで、今まで対応できなかったお客様のお声収集まで対応可能に。
人員を他業務とシェアすることで、一時的な入電件数増加に対応。
また、定期契約の解約受付をする際に、解約の理由やご意見を賜り、対応履歴をシステムにデータとして蓄積します。
※アップセルやクロスセル等で対応可能な場合は、ご提案をもって、ご契約の継続をいただく事も行います。

サービスの流れ

適正配置
適正配置
入電傾向やプロモーション情報等を基に、入電呼量を事前にクライアントとともに協議します。
その結果を基に、センター内のリソースを調整し、適正配置を行います。
お客様対応
お客様対応
お客様からのお問い合わせに対し、会員情報管理システムや配送管理システム等、様々なシステムを操作しながら、回答、完結させます。
対応完了後、履歴管理システムに応対データを登録。定例報告にて、分析結果を提供致します。
エスカレーション
エスカレーション
サービス品質/セキュリティの観点から、クライアントが対応すべきコアな領域については、専用線を介しデータを共有、引継を行います。
特定商材利用者向けフォロコール
特定商材利用者向けフォロコール
お問合せ対応のほか、商品不備に関するフォローコール等も併せて実施。
お客様対応と同様に、対応完了後、履歴管理システムに応対データを登録します。

サービス提供POINT

01自動化により納期を短縮 02機械化によりミスを削減 03業務標準化によりコストを削減

当社からの解決提案

繁閑対応
入電傾向の分析により、日々の呼量の偏重にも体制の適正配置により応答率向上
応対品質向上
弊社作成のマニュアル/フロー/ツールによる安定した品質の提供
人材の育成
入電の対応履歴から「お客様の声」の分析を分析し、ECサイトおよび運営全般の改善への提案に繋げる
STAFF VOICE

事業運営本部
第1APS部 1G
プロジェクトマネージャー
上原 重弘



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